O teléfono do Servizo de Atención e Información á Cidadanía na Xunta de Galicia (Teléfono 012), é un servizo integrado de xestión dotado dos compoñentes tecnolóxicos e dos servizos necesarios para facilitarlle á cidadanía as súas relacións coa Xunta de Galicia, así como a información e atención en diversas materias.

Aparte do teléfono de Información do 012, entre os servizos de contestación de chamadas telefónicas cubertos atópanse o Teléfono da Muller, a Liña de Axuda á Infancia, o Teléfono Social, etc.

O Servizo de información ás mulleres facilita información e orientación sobre os recursos existentes para cubrir inicialmente as distintas necesidades das mulleres galegas no ámbito territorial da Comunidade Autónoma de Galicia e informa ás mulleres nas áreas xurídica, de emprego, de recursos sociais e de atención psicolóxica. Este servizo colabora tamén a través do desenvolvemento das súas funcións na prevención, detección e intervención (traslado de vítimas, ingresos en ) en situacións de posible risco, abuso e maltrato das mulleres.

A liña de axuda á infancia destinase a prestar atención profesional, gratuíta e confidencial aos nenos, nenas e adolescentes, así como a adultos en asuntos relacionados coa protección e defensa dos dereitos daqueles. O obxecto do servizo é proporcionar axuda aos nenos necesitados de coidados e protección, aos que se lles subministrarán servizos e recursos tendentes a satisfacer as súas necesidades, e tamén proporcionarlles a oportunidade de que poidan expresar libremente as súas preocupacións, falar sobre problemas que lles afecten directamente e avisar aos corpos e forzas de seguridade ou aos equipos técnicos de menores para poder proporcionarlles axuda en caso de urxencia. Tamén se xestionan ingresos de menores en desproteccións e comunicación de situacións de urxencia.

O Teléfono Social, pola súa banda, facilita información e orientación dos recursos existentes para cubrir inicialmente as distintas necesidades dos colectivos de persoas dependentes, persoas maiores e persoas con discapacidade. É un servizo permanente as 24 horas do día, todos os días do ano, de carácter gratuíto. As prestacións básicas deste teléfono social son a atención personalizada, información e orientación sobre recursos sociais, intervencións en casos de risco de abandono ou de maltrato con derivación e canalización, se é o caso, aos servizos sociais correspondentes.

Para cada contacto recibido nos diferentes servizos, o persoal recolle e rexistra os datos relativos ás solicitudes de información, peticións e/ou incidencias, procesándoas e resolvéndoas en primeiro nivel ou iniciando as accións oportunas para a súa resolución definitiva.

No prego de condicións técnicas do Servizo especifícase que o persoal seleccionado e asignado para a prestación dos distintos servizos deberá reunir as habilidades e coñecementos requiridos para o correcto desenvolvemento das funcións e tarefas asociadas e detalladas nas descricións dos distintos servizos telefónicos que se integran no 012.

Para labores de atención ao Teléfono da Muller, Teléfono Social e Liña de Axuda á Infancia, especificase no prego que será preciso o asesoramento psicolóxico, xurídico e social, polo que, como mínimo, estes servizos integraranse por profesionais cos perfís de psicólogo/a e Traballador/a Social.

Actualmente, no Teléfono Social están contratadas para toda Galicia 8 persoas, todas elas mulleres, ás que se lles esixe ter os citados perfís profesionais para desempeñar a súa labor e sen embargo, non se lles recoñece esa categoría profesional, estando contratadas como técnicas cando as funcións que realizan requiren unha titulación, unha especialización e uns coñecementos concretos da temática e das persoas destinatarias, ao tratarse de colectivos vulnerables, feito que levou a que algunhas delas levaran a cuestión ante os tribunais, pois realizan funcións de asistencia e intervención que requiren uns coñecementos profesionais axeitados á titulación que ostentan, alén de recollerse no prego de prescricións técnicas.

Existe unha clara diferenza entre o traballo realizado por estas profesionais e as “teleoperadoras especialistas” propiamente ditas, que se limitan a recoller os datos de quen chama para poñelos en coñecemento das persoas que forman o Equipo Técnico. O feito de que estas traballadoras teñan que cubrir fichas non é motivo para encadralas na categoría profesional de “teleoperadoras especialistas”, pois para poder cubrir esa documentación, precisan saber o que se debe preguntar e reflectir, coñecemento que proporciona a axeitada titulación profesional, que por outra parte, se lles esixe para acceder ao posto.

Estas traballadoras, que prestan os seus servizos atendendo o Teléfono Social, o Teléfono da Infancia, o Teléfono da Muller e o servizo de Dependencia e discapacidades, na categoría de “teleoperadora especialista”, teñen, entre outras funcións de Traballo Social, as seguintes:

  • Información, asesoramento e orientación sobre recursos e prestacións relacionadas cos servizos sinalados.

  • Tramitación das denuncias aos organismos correspondentes e seguemento das mesmas.

  • Intervencións en situación de urxencia, solicitando se é preciso a intervención das forzas de seguridade do estado.

  • Derivación aos demais recursos no caso de non poder solventar as cuestións prantexadas.

  • Intermediación e coordinación cos diferentes equipos técnicos da Xunta para mellorar e optimizar a calidade das intervencións dentro dos servizos telefónicos.

O persoal deste servizo de contestación de chamadas telefónicas está contratado por diferentes empresas (UTE Centro de Atención de chamadas SA Contacnova SL….), con contratos a tempo parcial, de 30-35 horas semanais.

Dende o 1 de agosto de 2017 o prego de condicións atópase en período de prórroga, finalizando esta o 31 de xullo de 2019, polo quen ven acaído que, de cara á nova prorroga ou cambio, se lles recoñeza a súa categoría profesional.

Por iso, dende En Marea pedímoslle a Xunta de Galicia que recoñeza a categoría profesional acorde aos perfís esixidos no Servizo de Atención e Información á Cidadanía na Xunta de Galicia, en concreto, no Teléfono Social, e servizos de contestación de chamadas telefónicas.

Deixar unha resposta

Este sitio emprega Akismet para reducir o spam. Aprende como se procesan os datos dos teus comentarios.